客情关系，是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系，是公共关系和关系营销的一个分支。良好客情关系的形成需要建立、发展、维护，良好的客情关系在销售过程中的作用十分显著，是厂家和经销商之间联系的情感纽带。

因此，业务员想要提升销量，就必须认真了解并维护好客情关系。

客情关系的三个层面：第一层面是印象，即日常的表现、交往方式和沟通技巧；第二层面是合作，即公司的物质资源、相关政策与经销商资源的合作；第三层面是感情，即工作年限、对经销商的投入、投其所好等。

客情关系四个层次：第一个层次，帮客户做事，感动客户；第二个层次，与客户聊天，平等沟通，发现客户兴趣点。第三个层次，解决客户问题，成为客户顾问，重点在发现客户问题；第四个层次，“客情关系”转变到“亲情关系”。

客情关系的三类对象：第一个对象，是经销商本人，要投其所好，了解其优缺点。第二个对象，是经销商的员工，员工对经销商的销量起决定性作用，不要忽视任何一个员工。第三个对象，是经销商家人，对经销商家人的关心是进一步提升关系的基础和保证。

客情关系一旦建立，只是工作开始的第一步。更重要的是发展和维护，市场千变万化，客情关系也随时有可能发生改变。客情关系并不是十分能够量化的指标，但是要想做好客情关系维护，就必须有一定的指标去考核客情关系维护的努力程度。

1、客情关系维护工作

（1）每月最少拜访负责经销商1〜2次或其他次；

（2）业务人员在企业所在地出差的，每天到业务单位走访一次；

（3）除了日常事务外，每周能为客户解决一个实质性的问题；

（4）业务人员回公司期间，每周与经销商处每个相关人员电话联系一次；

（5）建立VIP客户档案，对VIP客户逢：元旦、春节等重大节日必须问候并准备相关小礼物。

（6）对经销商处工作人员尤其是业务员变动的，尽快对新调动的人员进行拜访，并向公司反馈信息。

2、处理原则

（1）迅速反应：一旦客户出现任何问题，及时反应，不要让客户一直求助但是找不到人，求助无果，客户容易失去信心。

（2）不做争辩：事情的发生总是有原因的，要想着如何解决，而不是与客户争辩到底是谁的过错。

（3）诚实应对：处理事情要诚恳，实事求是。找到处理事情的事实依据，不能主观随意。

（4）及时反馈：及时向客户反馈厂家对事件的处理进程，让客户看到事情的进展，切忌不接听客户电话。

3、客情关系的误区

• 市场中遇到的问题，或者销量下降，全部归罪到经销商头上，不去找方法解决，抱怨较多；

• 回避和逃避问题，明知问题出现在哪里，消极对待，不去解决，导致厂商矛盾升级。

客情关系是一把双刃剑，不能保证直接的销售业绩，却是良好销售业绩的润滑剂。但是，过度的客情关系，会导致公司客情关系的流失。因为就怕有的业务员，一到市场上，什么都不做，忙着跑客情。要知道，客情关系，要在你做好本职工作的基础上，去做的事情，是点缀，而不是主体。