10.3.1  由销售人员处理窜货事件的缺陷

（1）容易引起销售人员之间的矛盾。由于窜货会影响被窜货一方销售人员完成销售计划的情况，最终影响其工资奖金，这会导致双方销售人员之间的矛盾。

（2）容易引起经销商与销售人员之间的矛盾。销售人员对经销商负有管理的责任。当经销商发生窜货后，要对经销商进行处理，导致经销商与销售人员之间会产生不愉快甚至矛盾，不利于工作的开展。

（3）销售人员不能集中精力做好销售工作。在处理窜货的过程中，销售人员既要调查取证，又要多方沟通与协调。销售人员实际上变成了市场窜货处理员，根本不能集中精力做好销售工作，本末倒置。

（4）销售人员纵容经销商窜货。销售人员为完成销售任务、获取奖金，会铤而走险，鼓励甚至纵容经销商窜货，扰乱市场秩序。

10.3.2  建立市场督察部

市场督察部是为检查销售人员的工作和处理经销商市场事件而专门设立的一个部门。成立市场督察部既便于管理销售人员，让销售人员集中精力做好销售工作，又可提高处理经销商市场违规事件的速度。

目前，市场督察部设立主要有3种方式：一是由总经理直接管理；二是由销售总监直接管理；三是聘请专业公司进行督察。

1．总经理直接管理

在总经理下面直接设置市场督察部，由总经理亲自管理。当督察人员发现有窜货事件时，直接报告总经理。其具体的组织架构如图10-2所示。

这种组织架构的优点是，可以将市场问题迅速反映上来；可以有效监督销售费用使用效率和销售人员的工作质量。

其缺点是，总经理对市场情况相对不太熟悉，处理市场问题的时间和精力也相对有限。

2．销售总监直接管理

如果公司规模较大、总经理负责面广，可以在销售总监下面设置市场督察部，由销售总监直接进行管理。具体的组织架构如图10-3所示。 

这种组织架构的优点是，销售总监很容易针对重点灾区进行管理；能尽快解决市场问题；对销售费用使用的效果也能及时进行反馈与评估。

其缺点是，当销售总监与某个经销商和销售人员的关系不错时，有时会碍于情面，不能严格按照规章制度执行，影响执行的公平性，违反“公平、公正、公开”的原则。

3．聘请专业公司进行督察

当公司规模较大、行销渠道又很广时，可以考虑聘请外面专业的公司来进行督察。具体的组织架构如图10-4所示。 

区别于前面两种方式，聘请专业公司进行督察既可以减轻总经理和销售总监的负担，又避免了销售总监不严格按照制度执行的缺点；并且是专人专事，针对性强、反应速度快。其缺点在于费用较高。

建立市场督察部除了利于窜货的管理，还便于企业建设健康、稳定的市场渠道。

10.3.3  市场督察部的职责

市场督察部的职责就是经常性地检查、巡视各地市场，及时发现问题并会同企业各相关部门予以解决。当市场上出现窜货后，市场督察部成员将会按照处理程序“公平、公正、公开”地进行处理。在处理窜货事件时，会出现以下两种情况。

1．经销商投诉

当市场上出现窜货后，受害经销商按照程序进行投诉，填写窜货投诉状，将投诉状传真给市场督察部，市场督察部将派专人进行处理。

2．现场处理

当市场督察部在市场上巡视时，发现有窜货现象，将立即按窜货处理程序对窜货方进行处理。

梅明平对销售总监说

窜货，大部分企业都由销售总监负责，而销售总监往往会要区域经理和业务员负责，这就是窜货管理越管越多的原因。为什么呢？因为除了销售总监外，经销商与业务员、区域经理是利益共同体，经销商完成任务了，业务员就完成任务了，区域经理就完成任务了，但是销售总监的任务却完不成了。所以，有时候，业务员为了完成任务，会私底下鼓励经销商的窜货。业务员对经销商的窜货睁一只眼闭一只眼，这能管理窜货吗？

从另一个角度讲，如果经销商李总窜货了，被负责他的业务员张波发现了，张波能把李总窜货的事告到公司吗？如果张波告到了公司，处罚了李总，那接下来张波与李总如何相处呢？李总会支持张波的工作吗？张波能对李总提要求吗？

所以，作为销售总监，一定要弄清楚，窜货对业务员和区域经理来说，是有人欢喜有人忧的，因为他们都只面向局部市场。但对于销售总监来说，则只有忧没有欢喜，因为销售总监是面向整个市场的。

为了有效管理窜货，建议销售总监从现有的销售人员中抽出1～2名，专职管理窜货，让业务员和区域经理从“救火”中解放出来。