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第23章投诉处理

现状与后果1．区域经理抱怨，他的经销商天天投诉，弄得他焦头烂额。经销商投诉什么呢？3大问题：垫付费用的报销问题、返利兑现问题、缺货问题。这3大问题，至于让区域经理焦头烂额吗？2．对于经销商的投诉，区域经理要分清轻重缓急，弄不好会伤害企业，甚

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2020-12-10
23.1 处理投诉的6大原则

23.1.1先处理人，后处理事23.1.2限时答复23.1.3从倾听开始23.1.4认同经销商的感受23.1.5表示愿意提供帮助23.1.6确实解决问题&n

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2020-12-09
23.1.1 先处理人，后处理事

要妥善处理经销商的投诉，销售人员应首先稳定经销商的情绪，然后再了解和处理投诉，这样做能较好地解决问题。美国一家汽车修理厂有一条服务宗旨，叫作“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好。你应该先

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2020-12-08
23.1.2 限时答复

对于经销商的投诉，要限时给予答复，如在24小时、48小时内给予答复等。答复并不等于全部解决了经销商的投诉问题。对于能明确给予答复的投诉，则要在规定的时间内给予答复；而对于需要上级讨论或涉及其他部门如财务部、运输部的投诉，则需要一定的时间，但

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2020-12-07
23.1.3 从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听经销商的投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解经销商语言背后的内在情绪。同时，通过重复经销商刚才反映的情况，确保让经销商知道你真正了解了经销商的问题，同时能显示你对他的尊重，以及

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2020-12-06
23.1.4 认同经销商的感受

经销商在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作对你个人的不满。特别是当经销商发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都需要通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，经销商仅仅

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2020-12-05
23.1.5 表示愿意提供帮助

当经销商正在关注问题的解决时，我们体贴地表示乐于提供帮助，自然会让经销商感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪。当问题澄清了，经销商的对立情绪降低了，我们接下来要做的就是为经销商提供解决方案。

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2020-12-04
23.1.6 确实解决问题

针对经销商投诉，销售人员应有各种预案或解决方案。我们在提供解决方案时要注意以下几点。1．为经销商提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给经销商提供选择会让经销商感到受尊重。同时，经销商选择的解决方案在实施的时候也会得到来自经销商的更多

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2020-12-03
23.2 产品质量投诉

产品质量问题处理不好，将会带来灾难性的后果。面对产品质量的投诉，应尽快收回有质量问题的产品，并在自己的权限范围之内，当即妥善处理，以化解经销商的抱怨。如果不能在自己的权限范围内解决，应当即请示上司，寻找新的解决途径。所以，销售人

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2020-12-02
23.3 窜货投诉

窜货是经销商经常投诉的内容。当经销商投诉时，销售人员应首先要求经销商收购窜货证据，然后填写《窜货投诉状》。为防止经销商从其他经销商的区域购买产品，以此陷害其他经销商，在收购窜货证据时，应有证明人、收购地点的出货证明等。为什么要求

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2020-12-01

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